Durante los últimos años, una nueva ola de interés alrededor de iniciativas de administración basada en la relación con los clientes ó CRM por sus siglas en inglés ha crecido. No obstante, durante la crisis, muchas empresas han reevaluado dichas iniciativas y particularmente las que involucran grandes pagos a multinacionales para el privilegio de hacer uso de sus licencias. Para algunas empresas grandes, esta opción tiene validez. Sin embargo, existen opciones mucho mas apropiadas para un gran numero de empresas que minimizan el desperdicio de sus recursos limitados.
Primero lo primero. Es importante comenzar por decir que CRM es realmente una filosofía basada en un principio fundamental: acercarse mas a sus clientes. Esto implica entender mejor las necesidades de cada cliente, responder mejor a sus inquietudes, etc. Por ende, su éxito o fracaso tiene mas que ver con factores como liderazgo, compromiso del personal y la cultura organizacional. El responsable por el éxito de una iniciativa CRM no es el Director de CRM sino el Presidente de la organización.
Según la autora, Frances Cairncorss (escritora de la revista The Economist) en su libro, La Empresa del Futuro, uno de los 10 principios de las empresas exitosas del futuro es que fomentaran una clima organización abierta y una que promociona la colaboración. Como hemos mencionado, lograr esto tiene que ver mas con liderazgo y cultura organizacional. Sin embargo, como lo menciona la autora, las nuevas tecnologías de Internet servirán como herramientas para apoyar a las organizaciones en lograr esto.
Como líder verdadero de la iniciativa de CRM, el Presidente de la organización necesita realizar una comunicación constante hacia sus colaboradores. Para esto lo normal es utilizar a las formas de comunicación existentes como lo son las reuniones, folletos y correo electrónico. Sin embargo, una nueva clase de software empresarial basado en redes sociales y tecnologías llamadas “Web 2.0” habilita la comunicación bidireccional (o multi-direccional) para fomentar una cultura de participación.
Aunque se ha escrito mucho sobre el uso de tecnologías Web 2.0 y redes sociales publicas como Facebook y YouTube, hay beneficios importantes en el aprovechamiento de las tecnologías Web 2.0 privadas (internas a las empresas). Por ejemplo, en Agosto, la firma consultora McKinsey publicó un estudio que encontró que los dos puntos que mas nombraron las empresas como beneficios percibidos por adoptar tecnologías Web 2.0 internamente fueron el de un acceso mas rápido a la información y una reducción en los costos de comunicación.
Hace poco, la empresa Socialtext, adopto una estrategia de ofrecer su plataforma de comunicación empresarial basada en tecnologías Web 2.0 sin costo para hasta 50 usuarios. Mejor aun, dicha empresa ofrece su herramienta en modalidad de software como servicio lo cual no requiere instalación por parte de sus clientes. Adicionalmente, adoptar esta clase de herramienta prepara a su empresa para adoptar la siguiente fase de CRM llamada CRM social antes de sus competidores.
Hábitos de uso. Durante mi carrera (mas larga de lo que quisiera recordar) dentro de la industria de tecnología siempre he quedado sorprendido con la cantidad de software y hardware, adquirido por millones de dólares, que nunca se utiliza. Esto es especialmente cierto cuando se trata de software que impacta el proceso de negocio de ventas ya que tiene ver con vendedores. Los vendedores de una empresa son los que generan los ingresos y ellos son los primeros en reconocer su valor a la organización. Por esto, no hay que subestimar el esfuerzo involucrado en evangelizarlos sobre los beneficios de adoptar nuevos procesos de negocio que incluyen el uso de un “software CRM.”
Hoy en día, veo empresas grandes y pequeñas, inclusive algunos de mis clientes, cometer el error de pensar que, por pagar millones en adquirir un software en particular, este problema será resuelto. Aunque es importante que la herramienta sea bien diseñada, muchos disminuyen la importancia de direccionar sus mayores esfuerzos al tema principal: el talento humano. Esto incluye adquirir servicios de consultaría de empresas expertas en el tema y asistencia a entrenamientos apropiados.
Personalmente, he visto empresas grandes y pequeñas, pagar millones tras millones por licencias de software subutilizados porque se les agotaron los recursos para atacar la dimensión de factor humano de su iniciativa de CRM. Para la mayoría de empresas comenzando una iniciativa de CRM, veo poca necesidad de adquirir grandes aplicaciones con licencias costosas antes de resolver los asuntos relacionados con procesos de negocios y el talento humano.
Para la mayoría de las empresas (excepto las mas grandes) Colombianas implantando estrategias de CRM, sugiero que miran muy de cerca la opción que ofrece la empresa Zoho.com. Hace unos dias tuve la oportunidad con dialogar con el CEO de dicha empresa y esta ofrece un CRM muy completo a bajo costo y fue creado por una empresa que conoce los mercados emergentes y esta disponible en español. La empresa ofrece tres usuarios de su CRM sin costo con la posibilidad de comprar mas usuarios por el costo de US $12 por usuario por mes, una fracción del precio de licencia de opciones similares. Adicionalmente, al igual que Socialtext, dicha empresa tiene una modalidad de software como servicio lo cual no requiere instalación de software y permite avanzar a un paso mas rápido.
Recuerden que CRM es una filosofía que involucra todo contacto con los clientes y esto incluye la postventa. El CRM de Zoho incluye herramientas para manejar el soporte postventa con los clientes con la creación y el siguientes de “tiquetes” para hacerle seguimiento a cada incidente con cada cliente. Adicionalmente, le empresa ofrece un componente que integra a su aplicación con Microsoft Office.
No haga una inversión desequilibrada. Estos son solo dos ejemplos de nuevas opciones que existen para apoyar a empresas con interés en implantar una iniciativa de CRM. Para una empresa con 20 usuarios, adquirir una solución proveniente de una gran multinacional puede costar mas de $US 20k para el primer año. En contraste, abriendo su abanico de opciones para incluir a empresas como Zoho y Socialtext significa que solamente una fracción de dicho presupuesto se pagaría por licenciamiento para que el resto del presupuesto podrá ser invertido en capacitación, servicios adicionales de tecnología de un proveedor local y, mas importante aun, servicios de consultaría de negocio (CRM).
La idea no es gastar menos sino invertir de forma balanceada en los factores que incrementaran las posibilidades de éxito. Al comienzo el tema de cultura organizacional, comunicaciones internas y conocimiento del talento humano tiene mucho mas impacto (en mi opinión) sobre el éxito de las iniciativas de CRM que la herramienta de software de CRM especifica. Por ende, yo invertiría acorde a esta filosofía para incrementar mis chances de éxito y lograr un retorno de inversión mas grande y mas rápido.
Para las empresas interesadas en comenzar su proyecto de CRM ó reactivar un proyecto fallido, es importante aprovechar una variedad de ofrecimientos de mercado nuevas e innovadoras que no implican sumas desproporcionadas de inversión. Todo esto no implican que no hay un papel que pueden jugar las aplicaciones con licencias y tarifas de servicios mucho mas costosas pero dichas empresas tienen que claramente demostrar que el valor sea también proporcionalmente a la inversión (mas grande). Las opciones son sanas para todos y abren nuevas posibilidades.
En las conferencias que he dictado sobre Cloud Computing y el modelo SaaS, uno de mis premisas es que este nuevo paradigma requiere nuevas competencias para llegar al exito. Mas que nunca, las empresas que ofrecen soluciones SaaS o basados en Cloud Computing tienen que entender que el servicio al cliente y la capacidad para responder a sus usuarios debe ser agil y efectivo.
Dice mucho que unos dias después, tomaron acción sobre una sugerencia de afuera de su empresa (he recomendado Zoho anteriormente pero no soy cliente). Para los proveedores que quieran ofrecer soluciones en la nube, Zoho es un excelente ejemplo del tipo de cultura organizacional que tambien hay que tener para ser exitoso.
